Klachten procedure De Massagerij

Deze klachten procedure is vastgesteld op 1 januari 2018.

Hoewel De Massagerij er naar streeft om het aantal klachten tot nul te beperken, willen we u echter toch vriendelijk vragen om, indien aanwezig, uw probleem of klacht aan ons kenbaar te maken.

De Massagerij neemt iedere klacht serieus en zal dan ook direct na het kenbaar maken van een klacht actie ondernemen.

Met betrekking tot uw klachten kunnen wij nader aangeven:

Iedere klacht nemen wij serieus
Uw klacht wordt vertrouwelijk behandeld
Op grond van uw klacht (mits terecht) wordt actie ondernomen

Begripsbepaling

Klacht: een uiting van onvrede of ongenoegen over een behandeling of bejegening door De Massagerij, waarbij betrokkene rechtstreeks in zijn of haar belang is geschaad.
Klager/klaagster: ieder die gebruik wil maken, maakt, of heeft gemaakt van de diensten van De Massagerij of de aangewezen wettelijke vertegenwoordiger van De Massagerij op wie de klacht betrekking heeft.
Beklaagde: een medewerker en/of vrijwilliger van De Massagerij op wie de klacht betrekking heeft.
Medewerker of vrijwilliger: diegene die op grond van een (mondelinge) overeenkomst werk verricht voor De Massagerij.

Doelstelling

Het klachtenreglement regelt de wijze waarop de directie van De Massagerij een klacht in behandeling neemt en regelt daarbij tevens de waarborgen waarmee deze procedure is omkleed

Klachtbehandeling in de praktijk

Een klager wendt zich tot de directie van De Massagerij om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen.
De directie van De Massagerij verplicht zich om, wanneer de klager hierom verzoekt, een tegen haar gerichte klacht met de klager op zo kort mogelijke termijn (maar binnen twee weken) te bespreken, en te trachten tot een oplossing te komen.
Een klacht zal altijd vertrouwelijk worden behandeld.

Criteria klachtbehandeling

De directie van De Massagerij hanteert de volgende ontvankelijkheidscriteria van een klacht:

De klacht moet het rechtstreekse belang van de klager hebben geschaad.
De klacht moet schriftelijk per aangetekende brief te zijn ingediend bij directie; De Massagerij, t.a.v. Directie, Schildwacht 17, 2353 DX, Leiderdorp
Voorval en klacht moeten binnen een week na het voorval worden ingediend, voor zover er geen wettelijke termijn wordt gesteld.
In alle andere gevallen wordt een klacht als niet ontvankelijk bestempeld

De feitelijke afhandeling van de klacht

Binnen twee weken na ontvangst van de klacht neemt de directie of een gedelegeerde binnen De Massagerij contact op met de klager om ontvangst en (niet) ontvankelijkheid van de klacht te melden. Tevens wordt de procedure klachtafhandeling conform dit reglement toegelicht.
De directie van De Massagerij stelt een onderzoek in naar de feiten waarop de klacht betrekking heeft. Daarbij stelt de directie van De Massagerij de klager in de gelegenheid om een schriftelijke toelichting te geven op de gedragingen waarover is geklaagd.
Ten behoeve van het onderzoek kan de directie van De Massagerij gerichte informatie inwinnen en relevante stukken inzien met schriftelijke toestemming van de klager of diens wettelijke vertegenwoordiger dit met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden.
Indien klager aangeeft dat de klacht niet naar volle tevredenheid opgelost kan worden door De Massagerij dan kan klager zich wenden tot mediator Apek Administraties, Rooseveltstraat 18-X, 2321 BM, Leiden, dhr A.P. v.d. Vliet
Het oordeel van de mediator is bindend voor De Massagerij.

De afhandeling van de klacht

De directie van De Massagerij stelt, binnen zes weken na ontvangst van de klacht, de klager schriftelijk en met reden omkleed in kennis van haar oordeel.
Indien de directie van De Massagerij niet in staat is om binnen de in lid 1 gestelde termijn tot een gewogen oordeel (conform dit reglement) te komen stelt zij met redenen omkleed de klager en/of degene over wie geklaagd is op de hoogte. Daarbij geeft zij de termijn aan binnen welke zij in redelijkheid tot een oordeel kan komen.
Klachten en de afhandeling hiervan worden geregistreerd en voor de duur van 2 jaar bewaard.

Beëindiging van de procedure

De klachtenprocedure is geëindigd wanneer:

De directie van De Massagerij met overeenstemming van de klager de klacht heeft behandeld.
De klager schriftelijk te kennen heeft gegeven af te zien van verdere klachtbehandeling middels het intrekken van de klacht.
De klager en de beklaagde geen overeenstemming hebben bereikt over de afhandeling van de klacht.

Slotbepaling

In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de directie van De Massagerij t.a.v. de te nemen voorzieningen